内文提要：会员管理的本质是在通过特别权益维护顾客关系的同时，逐步建立会员数据库，并借其展开精准的会员立体营销，从而为品类发展提供规划依据和客类资源。
作者：尹东宇
法默西（北京）管理咨询有限公司总经理，曾任衡水百草堂医药连锁总经理。
会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性病会员专案管理等几种方式。
一、回馈营销——破冰激活，与会员建立或重启关系。笔者列举几种回馈营销的案例供大家参考：
1.新会员激活
在做会员数据分析时，我们经常会发现有些顾客只有一次会员交易，之后再没有来过门店。其中有一部分顾客是在促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡；还有一部分人是因为加入会员有礼品，为了多拿礼品而重复办卡；另外一部分人则是忘记了自己已经加入了我们的会员。因此需要进行新会员激活：每月1日将上月成为新加入的会员信息导出，给这部分顾客发送短信“感谢您加入XX药房成为我们的会员，温馨提示您将享有以下会员权益…，凭此消息在门店购物可立减5元现金”。
2.生日祝福
每月1日，导出本月即将过生日的会员信息，给他们发送信息“您的生日就是我们的节日，XX药房祝您本月生日快乐！XX药房不仅为您提供物超所值的商品和防病治病的资讯，我们还愿意给您带去更多照顾更多关怀。凭此消息可到门店领取精美礼品一份”。
3.沉睡会员唤醒
对于近6个月没有交易的会员，我们可将之称为沉睡会员，这其中有一部分是因为迁离商圈，而大多数都是因为存在抱怨而离开的。而会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本不低于25元，而一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，会影响企业的形象，所以必须对这一部分沉睡会员进行唤醒。每月1日，导出前推6个月里没有进店消费的会员数据，并给他们发送信息“最近天气变化频繁，XX药房提醒您
